Cento progetti al servizio dei cittadini
Il cambiamento auspicato nelle logiche e nelle azioni della pubblica amministrazione, ai diversi livelli di governo e nei diversi ambiti di attività, non è un desiderio recente ed è comune a moltissimi Paesi.
Se la collettività da tempo aspira a servizi pubblici di migliore qualità - cortesia e rispetto nei rapporti con il personale, tempi di risposta più brevi, orari più estesi di apertura degli uffici e più confacenti ai ritmi di vita attuali, possibilità di rivolgersi un'unica volta (one stop) agli uffici pubblici per più esigenze, solo per citare alcuni esempi - sicuramente oggi l'opinione pubblica, sempre più attenta e critica nei confronti dei governi, ha accresciuto la spinta al cambiamento.
Parallelamente si sta diffondendo e radicando anche negli stessi operatori pubblici la consapevolezza che il miglioramento della qualità dei servizi pubblici in tempi sufficientemente rapidi ed in modo diffuso si profila come una sfida irrinunciabile per le amministrazioni centrali e locali, che oggi sono chiamate a rispondere dell'utilizzo delle risorse pubbliche in modo efficace e senza sprechi, migliorando la produttività e la qualità delle prestazioni. Non ultima la considerazione, progressivamente sempre più evidente alla maggior parte dei governi dei paesi industrializzati od emergenti, che migliorare il funzionamento della pubblica amministrazione significa mantenere od accrescere la competitività e la credibilità del proprio paese a livello internazionale.
Una modalità promettente di dare attuazione concreta a tali tensioni al cambiamento viene individuata nell'approccio alla gestione dei servizi improntato alle logiche ed alle metodologie del miglioramento della qualità. Come abbiamo già detto, secondo questo approccio il personale che quotidianamente realizza il servizio contribuisce attivamente a costruire la qualità della propria attività e dell'organizzazione cui appartiene; il cittadino, con le sue esigenze ed aspettative viene posto al centro delle scelte della pubblica amministrazione; l'innovazione non è identificata principalmente nei grandi investimenti o nei radicali breakthrough tecnologici, ma si produce nella attenzione al contenuto e alla sequenza delle prassi operative, nella ridefinizione dei processi di erogazione, nella cura dei particolari nelle condizioni di cessione, nel miglioramento continuo giorno per giorno e costante di tutte le componenti di un "servizio di qualità".
La principale azione avviata nel nostro paese è l’iniziativa "Cento progetti al servizio dei cittadini" che costituisce uno dei progetti pilota per la modernizzazione della pubblica amministrazione (ai sensi dell'art.26 della legge 11 marzo 1988 , n. 67 e succ. modifiche), patrocinato dalla Presidenza dei Consiglio dei Ministri e facente capo all'ufficio procedimenti ed efficienza amministrativa del Dipartimento della Funzione Pubblica.
Come si legge nel primo volume di presentazione (l'avvio dei progetto risale al 1994):
"Con l'iniziativa Cento progetti il Dipartimento della funzione pubblica ha inteso dare un segnale concreto della volontà e della possibilità di cambiamento e di miglioramento dei servizi della pubblica amministrazione, facendo leva sulle capacità di iniziativa a livello locale dei funzionari e del personale delle strutture che operano a diretto contatto con il pubblico: uffici periferici dei ministeri e degli enti, uffici comunali, tribunali, musei, scuole, unità sanitarie locali, camere di commercio, ecc.
Più specificamente, con Cento progetti il dipartimento si è proposto di raggiungere - con la collaborazione delle altre amministrazioni - i seguenti obiettivi:
Sulla base di questi obiettivi, l’iniziativa si è articolata nei seguenti step di lavoro:
La selezione è stata effettuata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, che si è avvalso della collaborazione e delle competenze delle strutture ministeriali e degli enti dello Stato.
Essa si è basata sull’analisi dei materiali inviati dai partecipanti (schede di progetto ed eventuali allegati). Sono stati inoltre presi contatti con le strutture preponenti per approfondimenti, richieste di chiarimento, visite sul campo.
Il processo di selezione si è articolato in tre successivi passaggi. In una prima fase, sono stati selezionati i progetti che rispondevano ai requisiti di base indicati : in questa fase si è verificato che i progetti proposti rientrassero nell’ambito di competenza e di responsabilità delle strutture preponenti, che avessero come obiettivo il miglioramento o l’innovazione di aspetti del servizio direttamente percepibili dall’utenza; che fossero realizzati o realizzabili direttamente da chi li proponeva.
Si è quindi proceduto a una seconda fase di valutazione basata sui seguenti criteri di merito:
Infine, in una terza fase i progetti sono stati confrontati anche tra amministrazioni analoghe, e nella selezione è stato presente un criterio di rappresentatività, sia per tipo di ente che per regione di provenienza.
Il modello di riferimento proposto, "l’albero della qualità del servizio" lungi dall'essere prescrittivo, ha piuttosto lo scopo di orientare e supportare gli estensori dei progetti
a meglio qualificarli rispetto ad un insieme di variabili comuni, ed a consentire al gruppo di lavoro incaricato di esaminare e selezionare i progetti, di classificarli secondo attributi e parametri di riferimento condivisi, stimolando un confronto razionale, preliminare ad eventuali azioni di benchmarking.
La prima edizione si è conclusa con la pubblicazione dei progetti selezionati e segnalati nel marzo del 1995, mentre la seconda edizione è stata presentata nel maggio 1997, in occasione dell'8° "Forum della Pubblica Amministrazione" - Mostra convegno dei servizi ai cittadini e alle imprese.
Il successo nella diffusione dell'iniziativa può essere valutato sia dal punto di vista quantitativo, considerando il numero di progetti ammessi a partecipare (da 795 nella prima edizione a 1406 nella seconda edizione), sia sotto il profilo dell'evoluzione organizzativa e culturale prodottasi nelle amministrazioni.
Un ulteriore effetto positivo derivante dal confronto dei progetti ha consentito di formulare, da parte del comitato di valutazione, dieci indicazioni di priorità:
