La Qualità Totale
Il concetto di qualità, così come quello di servizio, si presta ad interpretazioni e definizioni diverse. A partire dagli anni '50 esso ha subito un percorso evolutivo in cui si è assistito al passaggio dal cosiddetto controllo di qualità, dove l'enfasi era posta alla verifica della rispondenza del prodotto a determinati requisiti tecnici all'attuale concezione di qualità totale: l'enfasi si sposta dall'output (prodotto o servizio) all'uso che il cliente deve fare dello stesso.
La più profonda ed efficace filosofia manageriale, la qualità totale, che pone al centro delle scelte organizzative l'orientamento al cliente, si sviluppa nel contesto del settore produttivo tradizionale, prima in Giappone e poi negli Stati Uniti. Il termine "totale" sta ad indicare che la qualità deve riguardare tutte le attività di un'impresa, tutti i livelli gerarchici ed in particolar modo, tutte le persone che entrano in contatto con l'azienda, il cliente in primis.
Tra le principali spinte propulsive all'aumento della tensione verso questo nuovo concetto di qualità vi è sicuramente l'incremento dei fattori competitivi. Negli anni '80 si assiste ad un processo di saturazione dei mercati e la qualità totale risponde all'esigenza di cambiare orientamento strategico nello sviluppo dei prodotti: l'azienda deve offrire prodotti che soddisfino i bisogni del mercato - obiettivo a prezzi ragionevolmente più bassi dei concorrenti. In questo contesto la capacità di soddisfare i clienti e la necessità di ridurre i costi razionalizzando le risorse divengono elementi indispensabili per il raggiungimento del cosiddetto vantaggio competitivo sostenibile.
Come già abbiamo detto, da qualche anno la customer satisfaction e la qualità sono diventati temi fortemente dibattuti anche nelle istituzioni pubbliche. Nell'ammodernamento della pubblica amministrazione l'introduzione di fattori competitivi in settori sempre più estesi ha costituito una forte spinta all'attenzione verso questi temi.
Per quanto possa sembrare azzardato e prematuro parlare di "competizione tra enti locali" , il cambiamento del sistema socioeconomico che sta investendo il nostro Paese delinea all'orizzonte un ruolo del tutto nuovo per gli enti locali ed, in particolare, per il Comune per il quale è senz'altro lecito parlare di "fattore strategico di competitività del sistema locale".
Tale ruolo, supportato finalmente anche dal punto di vista normativo con importanti provvedimenti di riforma (L. 142/90 e decreti legislativi di attuazione della L. 59/97), vede il Comune come soggetto primario e attivo nella promozione di condizioni di sviluppo del territorio.
Gli standard di qualità urbana, relativi alle infrastrutture, alle risorse umane e ai servizi che l'ente è in grado di offrire, divengono elementi fondamentali per la competitività del sistema locale, elementi su cui si basano i giudizi di convenienza di imprese e cittadini in merito alla scelta del luogo in cui insediarsi. Concetto, questo, che trova maggior valenza se si pensa alla facilità con cui oggi è possibile effettuare spostamenti.
Il "fattore competizione" così inteso viene rafforzato anche dalla cosiddetta "rivoluzione delle aspettative crescenti", fenomeno che indica, con riferimento particolare al settore dei servizi pubblici locali, la progressiva richiesta da parte degli utilizzatori di sempre più elevati livelli di efficienza e qualità nell'erogazione dei servizi, nonché di un arricchimento dell'offerta stessa di servizi.
In questo quadro la filosofia della qualità totale, promuovendo la centralità dell'utente, trova terreno fertile, tanto più che per sua natura estende la logica della qualità al mondo, per tanto tempo ignorato, dei servizi: spostando l'enfasi dall'output all'utilizzo che ne deve fare il fruitore finale; i parametri di paragone non si riferiscono più solo a standard numerici predefiniti dal fornitore, ma ai bisogni, alle attese, ai desideri degli utenti.
Con il concetto di qualità totale, infatti, si riconosce che l’ottenimento di un servizio con caratteristiche tali da soddisfare le esigenze del consumatore è legato ad una interpretazione globale del modo di fare impresa, nel senso che è necessario:
La qualità totale corrisponde ad una situazione in cui vige ed è operante un sistema di cultura della qualità intesa come modo con il quale sono affrontati i problemi e le decisioni, gli atteggiamenti nei confronti delle varie situazioni aziendali e delle persone. In altri termini la cultura della qualità può essere descritta sulla base di tre aspetti:
Secondo A. Galgano (Qualità, Gruppo Galgano) uno dei più grandi esperti del settore, al fine di porre in essere una strategia della qualità totale è necessario definire e fissare uno schema generale che deve considerare:
Il modello di qualità totale diviene quindi uno schema di orientamento generale e strategico a cui si ispira il management aziendale e costituisce un modo di governo di una organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, tendente alla redditività a lungo termine, ottenuta attraverso la soddisfazione del cliente, e inclusiva di benefici sia per i membri della organizzazione sia per la società.
In altri termini si può dire che l’assunzione di uno schema di orientamento strategico alla qualità deve poter significare la definizione ed il rispetto delle seguenti regole fondamentali:
L’enfasi posta sulla centralità dell'utente non deve far perdere di vista il livello di produttività interno dell'ente locale.
Nel concetto di qualità totale confluiscono il punto di vista "esterno" del fruitore del servizio e il punto di vista "interno" dell'organizzazione.
L’utente considera un servizio "di qualità" quando ritiene soddisfatti i propri bisogni e le proprie aspettative. La ricerca della qualità da questo punto di vista si traduce nel raggiungimento dell'efficacia: capacità di soddisfare i bisogni degli utenti. La ricerca della qualità dal punto di vista interno dell'azienda si traduce in efficienza: capacità di ottimizzare il rapporto tra risorse impiegate e servizio fornito.
Il raggiungimento della prima, che in questa logica potremmo chiamare "qualità esterna" è coerente con il ruolo istituzionale dell'ente locale e diviene indispensabile nel nuovo quadro operativo di riferimento sopra delineato; è quindi un obiettivo primario. Non meno necessario è il perseguimento dell'efficienza, "qualità interna". Se quest'ultima viene a mancare alla lunga diminuisce la capacità di fornire servizi adeguati a causa dell'erosione delle risorse necessarie a produrli.
La sfida consiste nel perseguimento congiunto dei due obiettivi; i due punti di vista devono convergere in un'unica ottica comune: l'ente locale deve essere in grado di fornire un servizio di qualità per l'utente e al contempo perseguire la qualità della gestione al fine di ottimizzare l'utilizzo delle risorse a disposizione.
Ciò in parole semplici si traduce nel concetto di "fare bene (qualità interna) le cose giuste (qualità esterna)".
Quest'obiettivo ambizioso si realizza quando le decisioni sul "cosa fare" sono coerenti con le aspettative degli utenti e le attività operative poste in essere si traducono realmente negli obiettivi prefissati attraverso la migliore combinazione possibile delle risorse necessarie.
In questo senso la qualità rappresenta un percorso trasversale che interessa tutti i vari elementi del contesto di produzione ed erogazione del servizio, la strategia, la struttura organizzativa, i processi, la misurazione e la comunicazione, e si concretizza nel cosiddetto "momento della verità", quando avviene, cioè, il processo di interazione tra ente ed utente (fruizione dei servizio).
In merito a quest’ultimo punto si osserva che la disattenzione alla qualità interna si traduce in un sicuro aumento dei costi di produzione ed erogazione e di conseguenza in un incremento dei prezzi/tariffe dei servizi o dei tributi. La percezione da parte degli utenti è la sopportazione di un costo non equo da cui deriva la considerazione di un servizio non rispondente alle aspettative.
Un'attenzione particolare da parte dell'ente locale alla capacità di fornire livelli di servizio correlati a costi di cessione considerati equi sarà tanto più necessaria quanto più ci si sposterà dal modello di finanza accentrato al modello di finanza decentrata.
In questa prospettiva il ruolo del Comune quale fattore strategico di competizione del sistema locale come precedentemente delineato trova piena attuazione: le scelte di strategia del servizio e i conseguenti standard di qualità forniti, insieme alla possibilità per il singolo ente di definire autonomamente i livelli dei tributi locali e dei prezzi dei servizi, costituiranno un fattore di influenza nelle scelte di convenienza delle famiglie e delle imprese per la localizzazione delle proprie attività nell’ambito territoriale di sua competenza piuttosto che in ambiti territoriali di altri enti.
In un siffatto modello la qualità da semplice strumento di valutazione diviene un vero e proprio valore da perseguire costantemente ed in grado di innescare un circolo virtuoso di incremento del benessere. Ciò a livello di singolo ente locale, poiché la capacità di attrarre nel proprio territorio attività economiche indurrà maggiori risorse che potranno essere impiegate per migliorare ulteriormente i servizi e, probabilmente, anche a livello complessivo di sistema secondo la logica che correla alla maggiore pressione competitiva stimoli all’aumento della qualità dei servizi e dell’amministrazione nei diversi enti.
