La raccolta dei dati costituisce una parte centrale delle attività di ricerca in quanto la metodologia di indagine viene effettivamente messa in atto.

La prima operazione da effettuare è testare l’intera fase con particolare riferimento al questionario che si è prodotto.

E’ di vitale importanza che il questionario sia sottoposto a test durante le diverse fasi della preparazione.

Questo può significare doverlo riscrivere molte volte, cambiare l’ordine e lo stile con cui sono state formulate le domande. Queste operazioni richiedono attenzione per i dettagli se si desidera che il questionario usato nell’indagine finale contenga domande specifiche, chiaramente comprensibili, in grado di stimolare le risposte del campione e, per quanto possibile, esenti da distorsioni.

I test del questionario debbono avvenire in condizioni che riflettano su scala ridotta quelle della ricerca. Gli intervistati devono appartenere alla stesso gruppo socio – economico e alla stessa classe di età del campione dell’indagine principale. Devono avere un livello di istruzione simile ed essere in possesso di tutte le caratteristiche che vengono reputate significative per gli elementi del campione.

Nel caso del Comune di Troia, i questionari sono stati testati utilizzando due metodologie:

1. un continuo brainstorming tra i ricercatori ossia una reciproca discussione e "messa in crisi" di tutte le domande la cui bontà era già stata data per scontata;
2. la sottoposizione del questionario ai dirigenti dell’Ente e ad un sotto – campione costituito in base al grado di istruzione per testare il livello di comprensione delle domande da parte dell’utenza.

Grazie all’intensità della metodologia n. 1, dopo il test è stata modificata solo la domanda 5. del questionario. Prima del test la domanda era così formulata: "Esprima un giudizio sugli addetti relativo alle seguenti caratteristiche: professionalità, gentilezza, efficienza.". Ci si è accorti che l’utente avrebbe potuto considerare come uguali i significati dei termini "professionalità" ed "efficienza" , per cui si è deciso di sostituire il primo termine con la "precisione delle informazioni" indagando, così, un’ulteriore variabile della customer satisfaction.

Una volta data una forma definitiva al questionario ci si è posti il problema di individuare lo strumento per lo svolgimento delle interviste.

La proposta dei dirigenti dell’Ente è stata quella di utilizzare la newsletter comunale "ComuneInforma" per inviare i questionari a tutte le famiglie con l’invito a compilarli ed imbucarli in una cassetta situata presso la Casa comunale per assicurare l’anonimato.

Anche se il questionario è stato fortemente strutturato con "domande chiuse" ed ha ricevuto una particolare attenzione dal punto di vista grafico, la metodologia non è sembrata fattibile a causa dei difetti peculiari dell’intervista postale.

Anzitutto la rappresentatività dei risultati di questo tipo di indagine appare sovente discutibile, per l’autoselezione dei rispondenti. Si hanno fondati motivi per ritenere che quanti compilano e restituiscono il questionario non costituiscono una rappresentanza casuale del campione programmato. In effetti rispondono o collaborano in maggior misura: persone di cultura superiore alla media, estroversi, quanti sono coinvolti nel tema della ricerca, ecc.

Ciò comporta una diminuzione del tasso di ritorno dei questionari ossia una forte differenza tra interviste programmate e realizzate per cui è sempre necessario predisporre una serie di accorgimenti che possano facilitare e stimolare i soggetti a rispondere: lettere di presentazione, cartoline di sollecito, regali incentivanti, ecc. I tempi di esecuzione diventano, così, molto lunghi proprio per i ritardi con cui in potenziali intervistati rispondono.

L’assenza dell’intervistatore è un elemento negativo quando il rilevatore svolga un ruolo attivo, che consente di migliorare la qualità e la quantità della collaborazione degli intervistati, una più adeguata rappresentatività del campione, ecc. Inoltre, l’intervista postale non può assicurare l’isolamento dell’intervistato al momento della compilazione del questionario.

Al di là di questi svantaggi, il principale motivo che ha sancito l’esclusione dell’intervista postale sta’ nell’incertezza che chi compili il questionario sia l’effettivo destinatario della ricerca. Infatti la misurazione della customer satisfaction implica che il campione debba essere composto da tutti gli utenti che hanno utilizzato il servizio in tempi molto recenti rispetto al momento dell’intervista. Intervistare un utente che ha utilizzato il servizio molto prima dell’intervista comporterebbe delle distorsioni dovute principalmente:

• alla memoria; l’utente potrebbe non ricordare con esattezza il servizio ricevuto;
• alle modifiche organizzative; è possibile che dal momento dell’utilizzo a quello della risposta al questionario vi siano delle forti variazioni organizzative dei servizi

Sulla base di queste considerazioni si è scelto il sistema dell’intervista personale effettuata all’uscita principale del Municipio e presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Tale metodologia, a fronte di innegabili vantaggi, contiene degli svantaggi che si è cercato di minimizzare. In effetti, la collaborazione nelle indagini è volontaria e lasciata alla disponibilità di chi deve fornire informazioni.

Nell’intervista basata su un questionario abbastanza strutturato come il nostro, dove le domande sono già stese con un preciso linguaggio e le possibilità di risposta sono già date, è necessario tenere un comportamento educato e cortese. Lo sforzo è quello di instaurare un rapporto gradevole con i soggetti ma tale da controllarli in ciò che fanno e che dicono, senza però assumere atteggiamenti valutativi che potrebbero condizionare o, addirittura, bloccare la comunicazione. Ma questo non autorizza il conduttore a vivere il proprio ruolo come quello di operatore libero, di creativo: il questionario strutturato, infatti, non lascia grandi margini discrezionali.