Dopo aver "identificato" il nostro campione, in questo paragrafo affrontiamo la parte più interessante dell’elaborazione consistente nel commento di tabelle, grafici e dati altamente indicativi della soddisfazione dell’utente rispetto ai singoli servizi utilizzati.
Avviciniamoci al nucleo dell’analisi sezionando virtualmente la Tab. 4 in due parti separate: la sezione sinistra che contiene le modalità certificati – autorizzazioni e informazioni, e la sezione destra che include le modalità rimanenti (pagamenti – riscossioni, lamentele, …). Come si nota facilmente nel primo settore:
Nella seconda sezione, al contrario, esiste un’alta dispersione che si attenua solo nella colonna consegna documenti in cui il Protocollo ha ottenuto, logicamente, il valore più alto.
La percentuale più alta (14,3 %) per le lamentele è stata ottenuta dalla Segreteria seguita dall’Ufficio tecnico e dai Vigili urbani.
L’entità del dato dipende per una gran parte dalle caratteristiche proprie della Segreteria tra le cui funzioni è preminente quella di organizzazione degli uffici.
Il Segretario ormai sta diventando sempre più un direttore del personale ed in questa funzione assorbe tutte le proteste indirizzate ai singoli addetti, sia direttamente sia attraverso un modello cartaceo di "Segnalazione di disservizio" da compilare a cura dell’utente. Lo stesso discorso vale per i Vigili che ricevono soprattutto proteste riguardanti una variabile indipendente dall’organizzazione interna del servizio rappresentata dall’ambiente cittadino esterno; pensiamo, per esempio, alle proteste per auto in divieto di sosta,
per rumori molesti. Diverso è il caso dell’Ufficio tecnico in cui è ravvisabile un legame più diretto tra lamentela e servizio interno.
Un altro dato, a prima vista inspiegabile, riguarda il Supermercato Kalimero ed il suo 67,6 % nella colonna altro. La spiegazione diventa semplice se si conosce la funzione principale dell’ufficio: quella di stazione sperimentale di conferimento di materiali per il riciclaggio (plastica, carta, vetro, metalli). Il cittadino volenteroso, una volta differenziati i propri rifiuti, li consegna al Supermercato che provvede a pesarli ed a scomputarne il valore dalla tassa Rifiuti Solidi Urbani. In definitiva col termine altro gli utenti hanno voluto riferirsi all’azione di consegna del materiale; il mistero è risolto.
Bisogna dire che tale consegna è incoraggiata dalle caratteristiche logistiche del servizio in quanto esso è situato a piano terra ed in una zona a traffico non limitato. In effetti l’utilizzatore di qualsiasi servizio è molto sensibile ai criteri di localizzazione dei centri di erogazione come dimostra la Tab. 5.
Siamo in presenza di un carattere dicotomico del tipo si/no in cui i valori sono complementari, per cui ad un valore molto alto nella colonna del si corrisponde un livello molto basso nell’altra colonna.
Se approfondiamo l’analisi ci accorgiamo di un elemento che accomuna tutti i servizi con alte percentuali di reperibilità: essi si trovano tutti al piano terra, quindi facilmente visibili e raggiungibili. A riprova di quanto detto, il valore più alto, se si esclude la Biblioteca (che non consideriamo avendo ottenuto solo sette record), spetta proprio all’Anagrafe che è localizzata all’entrata dell’intero edificio comunale.
Al contrario tutti i servizi con alte percentuali di no sono ubicati al primo piano con punte massime per la Ragioneria (42,1 %) ed il Personale (42,1 %). Non è superfluo dire che tali servizi si trovano nel settore esattamente opposto all’entrata principale degli uffici del piano superiore.
I valori totali ci indicano che l’83,5 % degli utenti intervistati trova facilmente l’ufficio ricercato; potrebbe sembrare un risultato straordinario della dirigenza dell’Ente se non si analizzasse con attenzione la Tab. 6 che ci indica le modalità di ricerca dell’ufficio. La tabella è del tutto simile a quelle precedenti studiate nel presente paragrafo con la sola differenza che essa è condizionata alla modalità si della Tab. 5; in altre parole il campione analizzato è costituito da tutte le unità (in numero di 637) che hanno trovato facilmente l’ufficio a cui erano diretti.
Il 51,2 % degli utenti ha trovato facilmente l’ufficio ricercato in quanto conosceva già la sua ubicazione. In tale percentuale rientrano senza dubbio i residenti del comune che utilizzano abitualmente i servizi e non hanno difficoltà ad individuarli. Il valore massimo della tabella (escludendo il Personale che è frequentato soprattutto da addetti interni) è stato ottenuto dai Vigili Urbani (73,3 %) in modalità preventiva conoscenza poiché esso si trova proprio affianco all’entrata principale della Casa comunale: anche per i non residenti è impossibile non notarlo.
La seconda modalità di ricerca più utilizzata è la richiesta di informazioni agli addetti (24,3 %) che tocca punte massime proprio per i servizi meno facili da ricercare ossia quelli situati al primo piano (Servizi sociali 50 %, Economato 36,4 %, …).
Per raggiungere tali servizi è obbligatorio il passaggio attraverso la postazione dei messi comunali i quali, oltre a recapitare comunicazioni ufficiali e gestire il centralino, danno informazioni sugli orari e sulla localizzazione degli uffici.
La funzione informativa è gestita anche dall’U.R.P. che ha ottenuto il valore massimo in modalità tabelle segnaletiche (31,6 %) in quanto dispone di una localizzazione tale da rendere facilmente leggibile la targa segnaletica affissa sulla porta di ingresso.
Non è così per la generalità dei servizi visto che gli utenti, in Tab. 7, indicano come principale motivo dell’insuccesso nella ricerca dell’ufficio proprio l’assenza di indicazioni (60,5 %).
E’ vero che sulla porta di ingresso di ogni ufficio è affissa la relativa targa identificativa ma gli utenti devono prima arrivare alla "porta": chi arriva al corridoio principale deve leggersi le
targhe una per una prima di identificare l’ufficio desiderato; in altre parole, mancano le indicazioni sulla localizzazione generale degli uffici.
Per eliminare questo forte motivo di insoddisfazione degli utenti basterebbe:
Logicamente i valori singoli più alti sono stati rilevati proprio nella colonna assenza di indicazioni con dei massimi per il Personale e per il Supermercato Kalimero che, effettivamente, può essere individuato solo da chi lo utilizza usualmente vista l’assenza di ogni indicazione.
Analizzando la modalità assenza di addetti si ripropone la nota dicotomia, con valori molto alti (circa il 50 %) per i servizi del piano terra, che sono i primi in colonna, e molto bassi per quelli del primo piano. E’ assurdo pensare che gli addetti esistano in un caso e scompaiano in un altro; la spiegazione è un’altra: l’ufficio informazioni è situato in una posizione nascosta agli utenti che vogliono visitare gli uffici del piano terra.
Il difetto è sempre lo stesso ed è bene ripeterlo: non esistono indicazioni all’entrata del Municipio.
Affrontiamo ora uno dei fattori da cui dipende il grado di burocratizzazione di un ente pubblico: la compilazione dei moduli. Il loro numero e la loro difficoltà è inversamente proporzionale alla soddisfazione degli utenti; maggiore è la "carta" prodotta minore sarà il grado di apprezzamento del servizio in quanto qualità di un pubblico servizio significa anche semplificazione delle procedure.
Come si evince dal Grafico n. 2, il Comune di Troia non sembra avere grossi problemi: 646 utenti su 763 (84,7 %) hanno risposto di non aver dovuto compilare alcun modulo; 116 utenti (15,2 %), invece, hanno risposto positivamente; un solo utente non ha dato alcuna risposta.
Questo risultato incoraggiante dipende sicuramente dall’alto grado di informatizzazione dell’Ente che riduce fortemente il bisogno di compilare moduli di richiesta: quasi tutti gli uffici offrono servizi in tempo reale mentre la modulistica viene ancora utilizzata per usi non standardizzabili elettronicamente ed aventi un fine informativo.
In Tab. 8 sono indicati, in valore assoluto, gli uffici che utilizzano maggiormente la modulistica: Anagrafe (24), Stato civile
(18), U.R.P. (22), Ragioneria (19). Nei primi due casi la compilazione avviene per ottenere servizi (come gli atti notori) più complessi di un semplice certificato che viene stampato in pochi secondi. L’U.R.P. utilizza la modulistica nell’esclusivo interesse dell’utente: schemi prestampati per concorsi, moduli di richiesta di contributi per manifestazioni culturali, questionari di gradimento…
Per la Ragioneria la situazione è diversa. L’ufficio solitamente non utilizza moduli da compilarsi a cura dell’utente in quanto svolge funzioni di gestione finanziaria all’interno dell’Ente con minimi contatti esterni dovuti soprattutto all’emissione di mandati di pagamento. Il dato si spiega considerando che durante l’ultima parte della nostra rilevazione l’ufficio in esame ha utilizzato, in via del tutto eccezionale, dei moduli per l’autocertificazione delle imposte comunali.
Analizziamo, ora, la chiarezza.
Gli utenti sono esattamente divisi in due parte: un 50 % è soddisfatto accordando all’U.R.P. il valore massimo ( 81,8 %), l’altra metà (14,7 % + 35,3 %) considera i moduli poco o per niente chiari con percentuali massime per l’Ufficio Tecnico (50 % + 50 % ) e per la Ragioneria (47,4 % + 47,4 %).
In effetti, se analizziamo gli stampati prodotti da quest’ultimo ufficio non possiamo che confermare la mancanza di chiarezza dovuta anche alla materia trattata: le imposte oltre ad essere complicate sicuramente indispongono l’utente!
In effetti in molti settori della pubblica amministrazione la complessità della modulistica è quasi inevitabile a causa delle leggi esistenti. In questi casi deve intervenire l’aiuto indispensabile degli impiegati per cui dobbiamo chiederci: se i moduli erano così complessi, vi è stato l’aiuto degli addetti?
La risposta ci viene data dalla Tab. 9 in cui vi è una rivalutazione dei servizi considerati negativamente in Tab. 8
Infatti la Ragioneria (insieme all’ufficio Tributi che ha partecipato al progetto) e l’Ufficio tecnico hanno dato il loro aiuto per ogni modulo compilato.
Importante, però, è considerare la situazione generale in cui al 70,7 % degli utenti che sono stati molto aiutati si oppone un 29,3 che ha ricevuto poco o nessun aiuto. Il fatto che l’utente non riceve aiuto non è negativo se i moduli sono facili da compilare: la situazione è sicuramente sfavorevole per l’utente se ad una forte complessità corrisponde un basso sostegno.
Allo scopo di facilitare l’analisi possiamo confrontare con l’aiuto di un diagramma cartesiano chiamato scatter (Grafico n. 3) il grado di chiarezza dei moduli con l’aiuto ricevuto per la compilazione.
La situazione mostrata in tabella indica l’U.R.P. come miglior servizio in quanto anche con moduli molto chiari dà un alto grado di aiuto nella compilazione; il risultato peggiore tocca alla Biblioteca: con un bassissimo grado di chiarezza dei moduli, l’aiuto è stato nullo.
